網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
江蘇南京分公司（以下簡稱“南京電信”）是一個有著百年歷史底蘊的企業(yè)。作為通信業(yè)的“老字號”，南京電信秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務、鮮明的文化背景和深厚的歷史底蘊，贏得了廣大客戶的認同，鑄就了誠信經(jīng)營的品牌文化。進入新時代，南京電信持續(xù)以改革創(chuàng)新為統(tǒng)領，以加強誠信建設、提振消費信心和服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級為重點，營造消費者崇信守法、放心消費的通信消費環(huán)境。多年來，南京電信先后榮獲“全國文明單位”“全國通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)”“全國實施用戶滿意工程先進單位”“全國精神文明工作建設先進單位”“江蘇省文明單位”“江蘇省放心消費創(chuàng)建示范單位”“江蘇省誠信單位”“南京市行業(yè)作風建設先進單位 ”“南京市放心消費創(chuàng)建示范單位”等榮譽稱號。南京電信服務班組榮獲“全國通信行業(yè)質(zhì)量信得過班組”“全國用戶滿意電信服務明星班組”“中央企業(yè)紅旗班組”“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”“江蘇省放心消費創(chuàng)建示范營業(yè)廳”“南京市質(zhì)量信得過班組”等榮譽稱號。
一、加強誠信建設，切實彰顯央企擔當。
（一）標準服務再升級，滿意消費鑄誠信
為了讓用戶滿意消費，實現(xiàn)客戶滿意度領先的服務目標，近年來，南京電信強化渠道服務品質(zhì)提升，升級渠道標準化服務，嚴格落實營業(yè)廳標準服務規(guī)范，進一步完善營業(yè)廳基礎管理，明確營業(yè)員禮儀規(guī)范和服務手冊、規(guī)范服務內(nèi)訓師隊伍，樹立電信優(yōu)質(zhì)服務形象。借助云改數(shù)轉(zhuǎn)工具，通過線上查詢能力分流進廳用戶、座席視頻監(jiān)控應用、電子簽名全量應用、線上預約排隊叫號流程優(yōu)化、遠程柜臺試點，提升營業(yè)廳數(shù)字化服務能力，進一步提升用戶進廳的服務感知。
（二）規(guī)范服務強監(jiān)管，明白消費提信心
針對近期社會、消費者廣泛關注的服務問題，南京電信強化服務監(jiān)督，多舉措提升產(chǎn)品套餐感知，聚焦熱點問題，便捷業(yè)務辦理、規(guī)范營銷宣傳、透明資費告知，提升電信產(chǎn)品精準服務能力；嚴格落實“四提醒”“四嚴守”，從用戶提醒、人員規(guī)范、業(yè)務宣傳等方面制定服務提升政策，切實提升5G、攜轉(zhuǎn)等業(yè)務的服務質(zhì)量，確保規(guī)范營銷和受理，切實維護用戶權(quán)益，讓用戶政策清晰、明白消費。
（三）愛心服務有溫情，暖心消費踐初心
南京電信始終“不忘初心，以人為本”，傾力打造有溫度的愛心服務，用心用情用力服務好老年人和戶外工作者等特殊消費群體，加快電信營業(yè)廳“愛心翼站”專區(qū)建設，定期開展“向日葵服務隊”便民行活動。目前南京電信已在全區(qū)建成86家愛心翼站、在200多家門店設立愛心臺席、200多家自有門店配置了無障礙通道方便殘疾人進廳、共計開展愛心微課堂300多場，累計服務人員5000余人次。其中天翼廣場營業(yè)廳今年被推薦為全國總工會評定的“最美工會戶外勞動者服務站點”，天翼廣場、大鐘亭、龍江和勝太路四家門店被電信集團評為“愛心翼站”標桿門店。持續(xù)“向日葵服務隊”便民行三步走，累計已開展50余次，均獲客戶和群眾好評。
二、創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，服務經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型
（一）創(chuàng)新驅(qū)動新發(fā)展，助力南京數(shù)字消費新變革。
南京電信發(fā)揮千兆5G、千兆光網(wǎng)的雙千兆網(wǎng)絡建設的優(yōu)勢，將5G應用與試驗深度融合，采用天翼云、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術，以應用創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，賦能南京社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造南京“數(shù)字消費新變革”。2021年以來，南京電信基于云計算，結(jié)合千兆帶寬優(yōu)勢，為政府打造政務云平臺，為“我的南京”、12345政務服務便民熱線平臺、房產(chǎn)、交通、民政、生態(tài)、環(huán)保等340個重要的民生應用提供上云服務?；陔娦?G網(wǎng)絡，在梅山鋼鐵實現(xiàn)行車遠程操控和自動駕駛，是全國首個5G應用在鋼鐵行業(yè)核心煉鋼生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成功實踐。與中興聯(lián)合打造的5G+全連接工廠規(guī)劃建設16大類超過40種5G應用，包括5G智能車間、智能立庫及無人配送系統(tǒng)等，成為全國5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)示范項目之一。
（二）建設數(shù)字新鄉(xiāng)村，共促鄉(xiāng)村消費振興新道路。
近年來，南京電信積極響應江蘇省政府號召，依托“雙千兆”網(wǎng)絡建設，以“新基建+”打造鄉(xiāng)村振興的數(shù)字化新引擎，高質(zhì)量建設數(shù)字鄉(xiāng)村，助力振興鄉(xiāng)村消費。自2020年起，南京電信就開始著力打造“數(shù)字鄉(xiāng)村”，以數(shù)字化綜合信息服務平臺，打造了智慧化+農(nóng)業(yè)云+生態(tài)化服務架構(gòu)，建立全渠道服務體系，圍繞治理數(shù)字化、生活智慧化和生產(chǎn)智能化，高質(zhì)量推進數(shù)字鄉(xiāng)村建設。截至今年6月份，南京電信在農(nóng)村搭設超4.2萬部“天翼看家”，打造“平安鄉(xiāng)村”雪亮工程和綜合治理平臺，為鄉(xiāng)村數(shù)字化建設構(gòu)建一張“24H看得見的眼睛”；利用直播、短視頻等新銷售模式，南京電信打開云直播平臺，拓寬農(nóng)產(chǎn)品銷售途徑，推動農(nóng)產(chǎn)品“出村進城”，讓鄉(xiāng)村的錢袋子“鼓”起來；南京農(nóng)村天翼高清用戶達83萬，以天翼高清打造成為數(shù)字鄉(xiāng)村“新入口”、基層政府和群眾互動溝通第一窗口，通過數(shù)字化手段縮小城鄉(xiāng)“數(shù)字鴻溝”，讓鄉(xiāng)村更“智慧”。
（三）迸發(fā)消費新動能，加速智慧家庭數(shù)字新景象。
南京電信從“千兆連接”走向“千兆服務”，為個人和家庭消費者構(gòu)建家庭組網(wǎng)、天翼看家、全屋智能等智慧家庭信息服務，讓用戶在家流暢觀看4K/8K超高清視頻，使用云VR、云游戲、居家辦公、在線會議等多重智慧應用，通過小翼管家APP管理全光家庭網(wǎng)絡，讓千兆家庭網(wǎng)絡可視、可管、可控，讓智能服務走進家庭，讓家庭消費更數(shù)字化。
三、弘揚誠信文化，構(gòu)建信用經(jīng)濟生態(tài)
（一）推廣誠信理念，推進六大實事工程落地生根。
緊扣學習宣傳貫徹黨的二十大精神這一主線，南京電信持續(xù)從建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國，維護網(wǎng)信安全，云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型等入手，堅持不懈為群眾辦實事、辦好事。一是賦能信息生活，城鄉(xiāng)智慧共享。深化數(shù)字鄉(xiāng)村建設、推動智慧社區(qū)全面發(fā)展，為群眾提供智慧生活新方式。二是心連千家萬戶，樂享智慧生活。打造“寧滿意”裝維誠信服務品牌，踐行“當日裝、當日修、慢必賠”服務承諾；打造智慧家庭工程師服務團隊，為用戶提供智慧生活新體驗。三是5G智添活力，煥新社區(qū)風貌。四是護航通信安全，共筑防詐屏障。持續(xù)做好防范治理通信網(wǎng)絡詐騙工作，把好“入網(wǎng)關”“平安關”“技術關”“意識關”，構(gòu)筑有力防線。五是開展智慧助老，助力銀發(fā)無憂。持續(xù)推進愛心翼站門店建設工作，開展“愛有天翼進社區(qū)”“向日葵”便民行三步走等活動，實現(xiàn)老有所為、老有所學、老有所樂。
（二）強化服務提升，營造誠信經(jīng)營新氛圍。
為營造“滿意服務、放心消費”的用戶消費氛圍，自3月份開始，南京電信以“滿意服務、十分信賴”為主題，對內(nèi)，加強服務理念宣貫和教育，提升服務意識，抓重點做精品廣傳播，形成場景、科普、溫馨問候等多樣化宣傳素材庫，通過企業(yè)微信形成人人參與傳播體系；對外，加強線上線下渠道服務主題宣傳，在營業(yè)廳內(nèi)、公眾號上、服務過程中全面強化服務宣傳，做到有用戶的地方就有服務宣傳，全面營造用戶放心消費市場氛圍。
（三）構(gòu)筑宣傳陣地，打造央企誠信新形象。
積極開展“誠信興商”主題宣傳活動，打造線上線下雙聯(lián)動陣地，多舉措開展誠信經(jīng)營、放心消費系列宣傳，樹立良好的誠信經(jīng)營品牌形象。線上積極配合開展誠信經(jīng)營、放心消費信息報送工作，以南京電信微信公眾號、視頻號為陣地，積極開展“提振信心 放心消費”主題宣傳工作，線下利用營業(yè)廳電子屏、單頁海報、跑馬燈及電信戶外電話亭加大“放心消費在南京”的宣傳，并積極開展放心消費系列公益短信宣傳工作。
南京電信秉承“追求企業(yè)價值和客戶價值共同成長”的經(jīng)營理念，積極響應黨中央、國務院關于推進社會信用體系建設高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，立足國企擔當，積極推廣誠信經(jīng)營理念，弘揚誠信文化，以改革和創(chuàng)新為驅(qū)動，發(fā)揮央企示范引領作用，不斷助力南京崇信守法新生態(tài)形成，為南京“創(chuàng)新名城 美麗古都”建設全力賦能！
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