網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
“太感謝你們了，讓我的小店能夠如期開(kāi)業(yè)?！苯?，邵陽(yáng)市洞口的梁女士手拿錦旗，帶著一封表?yè)P(yáng)信來(lái)到中國(guó)電信洞口分公司，感謝幫她解決問(wèn)題的電信員工。
工作人員耐心指導(dǎo)老年人使用智能手機(jī)，為老年人提供適老服務(wù)
梁女士介紹，今年6月份，她的超市剛剛裝修完畢，收銀臺(tái)、辦公都需要使用網(wǎng)絡(luò)，便找到中國(guó)電信開(kāi)通寬帶，裝維工程師胡陽(yáng)明接到裝機(jī)單后，趕到用戶(hù)店里，與客戶(hù)簡(jiǎn)短溝通后，準(zhǔn)備布線(xiàn)裝機(jī)。在裝機(jī)過(guò)程中，需從鄰居的房子布線(xiàn)。因房子是新房，并剛剛裝修好，鄰居并不同意寬帶線(xiàn)路布放在自家房子上面。
中國(guó)電信服務(wù)人員為客戶(hù)介紹手機(jī)新應(yīng)用
眼看寬帶一下子裝不好，無(wú)法連接上游數(shù)據(jù)端，而開(kāi)業(yè)的日期迫在眉睫，中國(guó)電信洞口分公司工作人員多輪溝通后，該房主同意暫時(shí)從其屋上走線(xiàn)，待新裝分線(xiàn)盒安裝完畢之后再由電信裝維人員改線(xiàn)。最終，寬帶在開(kāi)業(yè)前一天開(kāi)通，梁女士超市如期開(kāi)業(yè)。
去年以來(lái)，湖南電信深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”和“全員服務(wù)在行動(dòng)”實(shí)踐活動(dòng)，以“深入市場(chǎng)、深入基層，服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)員工”的“兩深入兩服務(wù)”為抓手，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，圍繞寬帶裝維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、渠道服務(wù)、投訴閉環(huán)等方面，狠抓問(wèn)題溯源整改，制定專(zhuān)項(xiàng)提升舉措，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、寬帶裝維、渠道服務(wù)、10000號(hào)熱線(xiàn)四個(gè)滿(mǎn)意度。并推出“10分滿(mǎn)意”的客戶(hù)評(píng)價(jià)方式，進(jìn)一步將打造以“客戶(hù)為中心”、“讓人民滿(mǎn)意”的服務(wù)。該公司對(duì)所有裝維服務(wù)人員，在客戶(hù)工單結(jié)束后，由客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員在“10分滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、未裝通/修復(fù)”四個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度回訪，并直接和服務(wù)人員考核掛鉤，不斷提升裝維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
中國(guó)電信裝維人員冒著高溫安裝光纖寬帶
此外，針對(duì)客戶(hù)足不出戶(hù)的服務(wù)需求，湖南電信進(jìn)一步拓寬微信客服、微博客服、智慧小翼、網(wǎng)廳掌廳等多媒體服務(wù)渠道，全面服提升網(wǎng)上渠道服務(wù)能力，完成了省內(nèi)過(guò)戶(hù)、補(bǔ)換卡、5G手機(jī)測(cè)速等98項(xiàng)重點(diǎn)線(xiàn)上服務(wù)功能加載，微信客服關(guān)注用戶(hù)達(dá)到1000萬(wàn)戶(hù)，一些原本要去線(xiàn)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)成功遷移到線(xiàn)上，幫助客戶(hù)真正達(dá)到了足不出戶(hù)、鼠標(biāo)輕點(diǎn)就能完成業(yè)務(wù)辦理的目的。針對(duì)老年群體，開(kāi)展適老化改造，在全省1-3級(jí)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置“老年人愛(ài)心臺(tái)席”，10000號(hào)設(shè)置老年人人工專(zhuān)席，上半年10000號(hào)累計(jì)為老年人提供了54萬(wàn)多次服務(wù)。全省127家電信營(yíng)業(yè)廳已建設(shè)了“愛(ài)心翼站”服務(wù)點(diǎn)，提供包括進(jìn)廳休息、飲水補(bǔ)給、手機(jī)充電、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、餐食加熱、手機(jī)輔導(dǎo)等12項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，快遞小哥、環(huán)衛(wèi)工人、輔警、出租車(chē)司機(jī)等戶(hù)外勞動(dòng)者都可進(jìn)廳休息，補(bǔ)給，讓市民感受到更暖心的服務(wù)。（陳呂芳、朱海波）
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