網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
夏日傍晚，忙碌了一天的吉林延吉市建工街電信營業(yè)廳正準(zhǔn)備閉店，一位朝鮮族老大娘匆匆走進(jìn)門來。阿邁姓金，說她哥哥從韓國歸來，即將結(jié)束在酒店的集中隔離，家中急需安裝寬帶，以便居家隔離時能上網(wǎng)看電視。營業(yè)員李雪梅耐心講解了一番安裝流程，可對方既沒有帶身份證，也說不清哥哥家的詳細(xì)地址。為了不讓老人家跑第二趟，李雪梅決定上門辦理，叫了輛出租車，陪老人家回家。正趕上晚餐時間，李雪梅便在室外等候。等金阿邁吃過飯，確認(rèn)了地址，辦妥了手續(xù)，李雪梅才往回趕，街上已是華燈齊放。
為民服務(wù)無小事，黨史學(xué)習(xí)記心中。中國電信員工為客戶辦實事解難題的故事在吉林省各地數(shù)不勝數(shù)，李雪梅只是其中一個縮影。黨史學(xué)習(xí)教育開展以來，中國電信吉林公司牢記“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨，聚焦客戶感知和服務(wù)效率兩大主題，認(rèn)真做好與人民群眾生活息息相關(guān)的信息服務(wù)；積極開展“我為客戶辦實事解難題，全員服務(wù)在行動”實踐活動，既立足當(dāng)前解決群眾急難愁盼的具體問題，又面向長遠(yuǎn)不斷健全常態(tài)化服務(wù)機(jī)制。
想用戶之所想全力破解9個方面服務(wù)難題
“少廢話！到底啥時候解決？”一位用戶沖著吉林電信10000人工熱線大發(fā)脾氣。這個投訴電話接轉(zhuǎn)至客服中心運(yùn)營班長金薇薇的座席。金薇薇是吉林電信萬號直播間的金牌主持人，深受粉絲的喜愛。她細(xì)心問清原委，好言安撫客戶，協(xié)調(diào)后臺工序，使問題得到圓滿解決。事后，用戶深感過意不去，特地寄來一面錦旗，上書：“百問不煩，客戶信賴?！?/span>
服務(wù)怎樣我體驗，發(fā)現(xiàn)問題我整改。吉林電信以問題為導(dǎo)向，努力把改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為辦實事的必修課，直面客戶最關(guān)心最實際的服務(wù)短板，破解裝維信息不透明、潛在客戶不滿意、消費提醒信息不一致等9項難題。為此，成立了專項攻堅團(tuán)隊，梳理問題清單，細(xì)化責(zé)任分工，做到省市縣協(xié)調(diào)聯(lián)動。
急用戶之所急全員開展6個服務(wù)專項提升
吉林市解放北路電信營業(yè)廳來了一位特別的用戶，不聲不響地走到值班經(jīng)理莊文杰面前。這是位聽障人士，每次來店都會找莊文杰，交流的方式是筆談。今天，他要變更手機(jī)套餐。一張充滿溫情的A4紙在臺席內(nèi)外來回傳遞，溝通的內(nèi)容寫滿了紙面。為了確定無誤，莊文杰主動電話聯(lián)系該用戶的女兒，告知套餐有效期等關(guān)鍵信息。用戶很滿意，豎起了大拇指。
我為群眾辦實事，走心服務(wù)見真情。吉林電信以客戶感知為導(dǎo)向，以“客戶說了算”為標(biāo)尺，以“滿意服務(wù)，十分信賴”為重點，以全員行動為載體，以行風(fēng)建設(shè)為抓手，以服務(wù)數(shù)智化為方向，深耕細(xì)作全業(yè)務(wù)、全流程、全觸點的“線上﹢線下”服務(wù)，保持綜合滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢。
解用戶之所難全面構(gòu)建4個領(lǐng)域服務(wù)文化
鄭景春是白山電信江源區(qū)的裝維員。這天，家住新華小區(qū)80多歲的吳奶奶打來了“求助”電話：家里上不了網(wǎng)，攝像頭也壞了。小鄭趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)墻壁電源開關(guān)壞了。吳奶奶很著急，說兒女都在外地，不知道找誰修……小鄭驅(qū)車找到一家五金店，接來了電工師傅，更換了墻壁開關(guān)。吳奶奶連聲致謝，鄭景春也格外開心，有愛的服務(wù)可真香。
金獎銀獎不如用戶夸獎，金杯銀杯不如群眾口碑。吉林電信扎實開展黨史學(xué)習(xí)教育，努力將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為辦實事、開新局的強(qiáng)大動力；圍繞“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)、服務(wù)便捷、消費放心、安全可信”的客戶訴求，積極培育服務(wù)型企業(yè)文化；通過開展“兩深入兩服務(wù)”，著力解決用戶、基層、員工的困難事、操心事、煩心事。
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