網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
以“讓數(shù)字服務(wù)觸達(dá)千家、便捷萬(wàn)戶，做新一代服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)生力軍”為目標(biāo)，安潔懷揣著奮發(fā)向上的熱情，持續(xù)探索南京電信的服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)之路。從裝維服務(wù)支撐、客戶服務(wù)調(diào)度智慧運(yùn)營(yíng)到服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從服務(wù)感知提升、服務(wù)熱點(diǎn)解決到服務(wù)流程可視化，安潔始終堅(jiān)持以崗練兵，敢勇當(dāng)先，不斷帶領(lǐng)服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持業(yè)務(wù)賦能、數(shù)轉(zhuǎn)創(chuàng)新，用實(shí)際行動(dòng)踐行“滿意服務(wù)”，書寫別樣服務(wù)風(fēng)采。憑借過(guò)硬的專業(yè)技能和積極進(jìn)取的創(chuàng)新精神，她榮獲“全國(guó)電信用戶滿意度明星”“江蘇電信勞動(dòng)模范”“南京市作風(fēng)建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)，并多次獲江蘇公司“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)，南京分公司先進(jìn)個(gè)人、巾幗明星等稱號(hào)。
賡續(xù)血脈，以“為民之心”續(xù)寫佳話
安潔堅(jiān)信勤思善學(xué)是提升服務(wù)的關(guān)鍵，致力于讓用戶服務(wù)更加透明和便捷。作為南京分公司紅色符號(hào)“棣華班”的一員，安潔接過(guò)前輩“一心為民”的火炬，以“勤思，好問(wèn)，善學(xué)”為座右銘，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)。她深入研究業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用戶服務(wù)流程，積極自學(xué)運(yùn)營(yíng)知識(shí)和數(shù)智化技術(shù)。通過(guò)優(yōu)化流程和細(xì)節(jié)，她成功重塑了“南京電信”微信公眾號(hào)的自助服務(wù)能力。依托“南京電信”微信公眾號(hào)平臺(tái)，她持續(xù)拓寬服務(wù)能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上線公眾號(hào)“校園專區(qū)”及“智慧家庭專區(qū)”等特色自助服務(wù)專區(qū)，積極推動(dòng)用戶服務(wù)流程的透明化。目前，“南京電信”公眾號(hào)粉絲量已超190萬(wàn)，全年自助服務(wù)用戶超105萬(wàn)次，讓“便捷隨心”線上開(kāi)花，全面滿足用戶的自助需求。
務(wù)實(shí)創(chuàng)新，以“實(shí)干之姿”攻堅(jiān)克難
“攻堅(jiān)克難，使命必達(dá)”。面對(duì)服務(wù)過(guò)程中的難題，安潔始終保持著攻關(guān)克難的精神。她關(guān)注服務(wù)工作中的短板和瓶頸問(wèn)題，通過(guò)務(wù)實(shí)創(chuàng)新和不斷優(yōu)化流程，為用戶提供了更加高效和滿意的服務(wù)體驗(yàn)。在裝維服務(wù)管控運(yùn)營(yíng)和公司服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)的過(guò)程中，她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了用戶裝移機(jī)服務(wù)工單的100%預(yù)約和準(zhǔn)時(shí)率的大幅提升，贏得了用戶的廣泛贊譽(yù)。
聚焦服務(wù)過(guò)程中的“卡脖子”問(wèn)題，安潔多年奮戰(zhàn)在服務(wù)一線，踏踏實(shí)實(shí)找“新方法”，抽絲剝繭找“突破口”，切切實(shí)實(shí)踐行“干就干實(shí)、干就干好、干就干成”的原則。針對(duì)營(yíng)業(yè)前臺(tái)用戶預(yù)約不規(guī)范影響用戶感知的問(wèn)題，安潔牽頭用戶服務(wù)工單的集中預(yù)約工作，實(shí)現(xiàn)了用戶裝移機(jī)服務(wù)工單100%預(yù)約、裝移機(jī)服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率達(dá)98%以上，大幅提升了裝移機(jī)用戶的滿意度感知；針對(duì)用戶售中售后服務(wù)流程支撐涉及系統(tǒng)多、環(huán)節(jié)多的問(wèn)題，安潔帶領(lǐng)支撐專家推進(jìn)了客調(diào)全流程一點(diǎn)支撐體系建立，助力客調(diào)支撐職能轉(zhuǎn)型、倒三角支撐體系打造，支撐團(tuán)隊(duì)曾榮獲電信集團(tuán)倒三角支撐團(tuán)隊(duì)稱號(hào)；針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷中容易存在的憑證管理不規(guī)范、用戶簽名率低等問(wèn)題，安潔牽頭開(kāi)展憑證管理不規(guī)范整治工作，通過(guò)系統(tǒng)功能完善、管理流程優(yōu)化、明確規(guī)范路徑等舉措，規(guī)范了外呼營(yíng)銷二次確認(rèn)工作的執(zhí)行。2023年南京公司憑證管理應(yīng)簽盡簽率提升到89.5%，提升幅度全省第一。
見(jiàn)數(shù)見(jiàn)智，以“擔(dān)當(dāng)之魂”譜寫新篇
隨著公司“云改數(shù)轉(zhuǎn)”戰(zhàn)略的發(fā)展，安潔將服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為新的使命。她牽頭組建南京分公司服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)，以“便捷隨心”為目標(biāo)，立足數(shù)字時(shí)代和用戶需求，積極探索服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，不斷提升服務(wù)效率和用戶滿意度。對(duì)內(nèi)，通過(guò)打造服務(wù)數(shù)字工作臺(tái)和建立“3+4”服務(wù)落責(zé)體系，內(nèi)部支撐滿意度達(dá)到了97.2%，公眾用戶綜合滿意度連續(xù)三個(gè)季度同業(yè)同城第一。對(duì)外，進(jìn)一步盤活線上服務(wù)，建設(shè)雙微數(shù)字服務(wù)矩陣建設(shè)，升級(jí)線上服務(wù)能力，打造了“微信公眾號(hào)/自助服務(wù)為主+企微/點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)為精”雙通道數(shù)字服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)“客戶找我們”服務(wù)實(shí)時(shí)在線、“我們找客戶”觸達(dá)精準(zhǔn)有溫情的數(shù)字服務(wù)能力。目前南京分公司企微服務(wù)覆蓋用戶超335萬(wàn)、月觸達(dá)用戶達(dá)10萬(wàn)次左右，粉絲滿意度達(dá)97%以上。
此外，為了提高客戶服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)“用戶不到廳亦可享貼心服務(wù)”，安潔帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極探索視頻服務(wù)新模式，針對(duì)用戶不便到廳的問(wèn)題，在投訴話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)用戶訴求視頻速辦臺(tái)席，針對(duì)用戶需求多次流轉(zhuǎn)才能解決的問(wèn)題在客戶維系話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)設(shè)用戶咨詢視頻接應(yīng)臺(tái)席，針對(duì)外場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)受理規(guī)范性不足的問(wèn)題在實(shí)體渠道開(kāi)設(shè)用戶業(yè)務(wù)視頻受理臺(tái)席，實(shí)現(xiàn)了用戶訴求解決時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的“48小時(shí)”縮短至“10分鐘”，用戶服務(wù)訴求的流轉(zhuǎn)次數(shù)由“多次”縮短為“1次”，業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)了“一站式”解決全周期服務(wù)問(wèn)題。截至2023年12月，視頻服務(wù)超1.5萬(wàn)人次/月，臺(tái)席接通率達(dá)超90%以上。
柔肩擔(dān)重任，巾幗綻芳華。安潔以鏗鏘玫瑰般的堅(jiān)韌和熱情，在平凡的崗位中，展現(xiàn)了巾幗不讓須眉的風(fēng)采。她的努力和奉獻(xiàn)不僅贏得了用戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，也為南京電信的服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)之路注入了新的活力和動(dòng)力。
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