網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
“他工作認真仔細，態(tài)度和藹，很有耐心，知識面很廣，總是以顧客的角度為人著想，并協(xié)助解決問題……我真誠地為您的部門擁有這樣的團隊而高興?！边@封感謝信出自一位旅居海外近30年的華人，字里行間透露出對電信團隊的真誠贊賞。
故事發(fā)生在今年夏天，一位老年用戶走進中國電信上海公司莘閔局七寶南北支局航新路營業(yè)廳，正在值班的營業(yè)員朱賈立刻上前接待。
經(jīng)過詢問，朱賈了解到老人的親人身在國外，國內(nèi)的手機號被停機。親人需要及時接收一些銀行信息，并與國內(nèi)同事保持聯(lián)系，情況十分緊急。然而，由于機主本人在國外，無法親自到場辦理復機手續(xù)，老人只得尋求附近營業(yè)廳的幫助。
在得知老人的訴求后，朱賈立即添加了機主的微信，并開始跨洋進行復機指導?？紤]到時差的影響，航新路營業(yè)廳迅速組建了一個支撐小組，建立起微信群聊，以便機主隨時留言，都會得到營業(yè)廳團隊的快速處理。
機主通常會在國內(nèi)時間深夜給朱賈留言，再由朱賈回復，一步一步，推進復機流程。盡管過程相對復雜，朱賈依然耐心細致地指導。為了進一步幫助機主，航新路營業(yè)廳特意為其錄制了復機的全流程教學視頻，細致演示操作步驟，并貼心地告知從海外撥打國內(nèi)電話的方式。
靠著這個小小的“跨洋支撐群”，短短48小時內(nèi)，支撐小組完美解決了海外用戶的實際難題。
不久之后，機主委托老人再次來到營業(yè)廳，為門店和朱賈送上了一封手寫的感謝信。老人說，門店的員工服務熱情、指導專業(yè)細致，幫助自己和家人解了燃眉之急。
雖然跨越千山萬水的服務場景不常有，但朱賈卻早在日常工作中發(fā)現(xiàn)了其中的共性，即年紀大的用戶常常對線上服務模式不熟悉，這時候就需要服務人員耐心地指導，而且用戶發(fā)現(xiàn)問題時，常常身處家中，此時對于用戶通過微信留言提出的問題，他照樣有問必答。
服務就是要幫用戶解決實實在在的問題，對朱賈來說，這些不過是“舉手之勞”。
01繁忙中見耐心
來到航新路營業(yè)廳已經(jīng)8年，朱賈卻是這里最“新”的員工。在營業(yè)廳的8人團隊中，他常常向經(jīng)驗豐富的同事請教，學習更好的服務技巧。
在朱賈眼中，航新路營業(yè)廳氛圍融洽，同事之間彼此熟悉，時不時會在下班后聚會，他也常常借此機會向同事們“取經(jīng)”。有了團結向上的氛圍，不僅團隊的凝聚力很強，而且這樣的正能量也在潛移默化中體現(xiàn)在日常服務工作中。
每個月月底，都是營業(yè)廳最繁忙也是客流量最大的時候，等待時間變長難免引起一些用戶的不滿。每當這時，營業(yè)廳團隊分工明確各司其職，通過預受理等多種形式緩解客戶的焦慮。在朱賈看來，及時溝通和人性化的服務是提升用戶滿意度的重要因素。
航新路營業(yè)廳的進廳用戶主要來自中老年人，這對營業(yè)員的耐心提出了更高的要求。每當遇到難以理解操作流程的老人，朱賈和同事們會拿來一張紙，逐字逐句為老人梳理步驟，一步一步寫下清晰的操作流程，以方便他們回去以后也能自主操作。
02需求中見溫暖
在八年的工作中，朱賈切身感受到用戶對通信服務的需求越來越高。他說：“每天都會碰到一些新問題，尤其是對于新用戶，常常需要我們團隊對套餐內(nèi)容等進行細致的解釋?！背藥椭脩艚鉀Q問題，朱賈還會主動推薦適合他們的套餐，設身處地為用戶著想，確保他們能夠獲得最好的通信服務。
不久前，有位熟悉的老年客戶反映家里的網(wǎng)絡不太好。原本朱賈想推薦升級套餐，但幾番交流后，考慮到老人的年齡和經(jīng)濟負擔，朱賈最終決定先讓裝維師傅上門檢測評估，裝維工程師現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡不佳的原因是用戶家中幾個路由器設置的信號頻率不同。幾番調試后，順利幫助老人改善了家中的網(wǎng)絡狀況。
只有細致入微的服務，才能贏得用戶的信任；只有隨時在線的互動幫助，才能讓用戶感受到價值與溫暖。航新路營業(yè)廳團隊堅信，好服務一定是高質量發(fā)展的最關鍵因素之一。
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