網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
一、基本情況
中國電信股份有限公司安徽分公司（以下簡稱“安徽公司”）2020年開展對標(biāo)世界一流管理提升行動（以下簡稱“對標(biāo)提升行動”）以來，貫徹落實(shí)云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，圍繞一流企業(yè)“五力”模型，開展創(chuàng)新發(fā)展、服務(wù)為本、數(shù)字化運(yùn)營、價值創(chuàng)造、深化改革和筑牢安全“六大對標(biāo)提升行動”，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，通過對標(biāo)促發(fā)展、強(qiáng)管理，努力建設(shè)系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行高效的管理體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更快速度、更高質(zhì)量的增長。2021年被國務(wù)院國資委評為“國有重點(diǎn)企業(yè)管理標(biāo)桿創(chuàng)建行動標(biāo)桿企業(yè)”；2017-2020年連續(xù)4年獲得集團(tuán)“業(yè)績優(yōu)秀獎”；2019-2020年連續(xù)2年獲得集團(tuán)“天翼先鋒獎”金獎、價值貢獻(xiàn)獎；連續(xù)獲得第五和第六屆全國文明單位。
二、經(jīng)驗(yàn)做法
（一）對標(biāo)小米，聚焦客戶需求創(chuàng)新新動能
安徽公司緊抓行業(yè)發(fā)展機(jī)遇，聚焦客戶需求、創(chuàng)新打造全屋智能的新服務(wù)。在推進(jìn)過程中全面對標(biāo)小米，發(fā)現(xiàn)存在三項(xiàng)不足：一是人員及渠道能力需加速轉(zhuǎn)型以適應(yīng)全智能銷售及服務(wù)的要求，二是電信全屋智能產(chǎn)品生態(tài)尚不成熟，三是數(shù)字化運(yùn)營能力不足。安徽公司結(jié)合自身資源稟賦，在人員和渠道能力方面，組建一支“省全屋智能BU+16個地市智家公司”的縱向一體化專業(yè)隊(duì)伍；通過建設(shè)省級培訓(xùn)基地并啟動“H計(jì)劃”，全面開展銷售及裝維隊(duì)伍的培訓(xùn)認(rèn)證；復(fù)用現(xiàn)有各業(yè)態(tài)門店、拓展前裝市場合作。在產(chǎn)品生態(tài)方面，通過整合綠米、歐瑞博等6個頭部品牌，打通小翼管家APP接口、豐富電信全屋智能生態(tài)鏈。在數(shù)字化能力方面，自主研發(fā)“全屋智能業(yè)務(wù)管理平臺”，實(shí)現(xiàn)電信全屋智能“人、貨、場、商機(jī)”等全要素、全生命周期的數(shù)字化管理及運(yùn)營能力。
（二）對標(biāo)友商和招行，打造服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢
2021年，為扭轉(zhuǎn)上半年客戶滿意度同業(yè)落后局面，安徽公司聚焦?jié)M意度重回行業(yè)領(lǐng)先目標(biāo)，在增強(qiáng)關(guān)鍵能力、提升服務(wù)效率、加快服務(wù)數(shù)轉(zhuǎn)等方面，全面對標(biāo)省內(nèi)先進(jìn)友商和招商銀行，發(fā)現(xiàn)三個主要問題：一是裝維觸點(diǎn)裝移修首次響應(yīng)、主動上門巡檢服務(wù)宣傳、專業(yè)化管理賦能方面較友商有短板，二是在客服熱線集約化調(diào)度、在線辦結(jié)能力較友商有差距，三是通過數(shù)智化手段實(shí)現(xiàn)客戶被動響應(yīng)轉(zhuǎn)為感知主動修復(fù)方面有欠缺。通過對標(biāo)友商服務(wù)運(yùn)營、學(xué)習(xí)招商銀行“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，安徽公司通過全面推行自助服務(wù)全域提能、投訴處理集約提效、大數(shù)據(jù)建模鎖定不滿意客戶、AI智能派單實(shí)施主動修復(fù)等措施，實(shí)現(xiàn)裝維服務(wù)全面提速。
（三）對標(biāo)亞馬遜，加快營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型
為加快客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，安徽公司聚焦垂直領(lǐng)域深耕，在客戶需求洞察、個性化主動推薦、觸點(diǎn)邊界拓展等方面，全面對標(biāo)全球電商巨頭亞馬遜，發(fā)現(xiàn)三項(xiàng)不足：一是作為非數(shù)據(jù)原生企業(yè)，客戶需求洞察不夠全面；二是營銷策略未個性化加載，千人一面、轉(zhuǎn)化率低；三是非接觸式服務(wù)需求日益增長，傳統(tǒng)觸點(diǎn)無法滿足客戶需求。通過學(xué)習(xí)亞馬遜多維綜合數(shù)據(jù)體系及個性化推薦系統(tǒng)，安徽公司打造智運(yùn)燈塔平臺，利用大數(shù)據(jù)+AI技術(shù)，通過海量數(shù)據(jù)計(jì)算，沉淀融通全量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，堅(jiān)持無模型不營銷，奠定以客戶為中心的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；依托平臺全觸點(diǎn)拉通能力，將一人千面的客戶需求，貫通至門店、裝維、10000號等客觸點(diǎn)，讓每個觸點(diǎn)都成為最了解客戶的“貼心服務(wù)站”；打造21類全場景實(shí)時端到端數(shù)化營銷能力，在客戶進(jìn)入5G覆蓋區(qū)域、達(dá)量/降速、賬單提醒等關(guān)鍵時點(diǎn)，給予最及時的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)及關(guān)懷，讓客戶“即需即滿足”。
（四）對標(biāo)豐田，推進(jìn)基站價值運(yùn)營
為加快無線數(shù)字化轉(zhuǎn)型，安徽公司聚焦基站價值化運(yùn)營，在無線網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化、營銷等方面，全面對標(biāo)汽車制造巨頭豐田，發(fā)現(xiàn)應(yīng)改進(jìn)三大不足：一是系統(tǒng)煙囪式架構(gòu)，數(shù)據(jù)孤島，無法形成合力；二是數(shù)據(jù)口徑不統(tǒng)一，算法模型兼容性差；三是規(guī)劃與建設(shè)跟不上用戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的節(jié)奏。通過學(xué)習(xí)豐田立足于“制造更好汽車”的TNGA生產(chǎn)創(chuàng)新理念，安徽公司打造無線價值運(yùn)營體系，通過數(shù)據(jù)拉通與算力共享，以基站為單元，基于收入、造價、成本、感知等構(gòu)建基站價值畫像、5G精準(zhǔn)建設(shè)、用戶滿意度預(yù)測等能力，將數(shù)據(jù)驅(qū)動貫穿營-建-維-優(yōu)始終，目標(biāo)立足于“建更有價值的網(wǎng)絡(luò)”。
（五）對標(biāo)甘肅公司，深化劃小改革激活力
安徽公司聚焦經(jīng)營發(fā)展基礎(chǔ)細(xì)胞——五級包區(qū)的長效發(fā)展，在升級劃小機(jī)制、打造數(shù)字化網(wǎng)格、強(qiáng)化精準(zhǔn)賦能等方面，對標(biāo)五級劃小改革發(fā)源地甘肅公司，發(fā)現(xiàn)存在四項(xiàng)不足或警示：一是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)銷售路徑和網(wǎng)絡(luò)資源要素拉動作用減弱，五級包區(qū)增收遇到瓶頸；二是智能產(chǎn)品市場空間巨大，包區(qū)自身力量有限，難以快速形成規(guī)模突破；三是受行業(yè)競合、銷售費(fèi)用壓降政策影響，包區(qū)獲利空間收窄，生存發(fā)展壓力加大；四是專業(yè)化運(yùn)營多是停留在問題的表象，缺乏挖掘問題背后深層次原因的有效手段。通過學(xué)習(xí)甘肅公司推進(jìn)“支網(wǎng)合一”、打造數(shù)字化網(wǎng)格、提升營銷發(fā)展效益，安徽公司升級打造智慧生態(tài)包區(qū)，豐富全屋智能、天翼看家、全屋WIFI等智能化產(chǎn)品，滿足客戶信息生活新需求，開拓五級包區(qū)增收新空間；促進(jìn)五級包區(qū)生態(tài)化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建以包區(qū)店為“根”，以快遞店、品牌堡壘店、能人代理等觸點(diǎn)為“枝、葉”的利益共同體，聚合力量向客戶提供高品質(zhì)服務(wù)；強(qiáng)化五級包區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過市場空間數(shù)字化、包區(qū)運(yùn)營數(shù)字化、倒三角支撐數(shù)字化、生產(chǎn)交付數(shù)字化，形成高效協(xié)同的基礎(chǔ)單元營銷服務(wù)體系。
（六）對標(biāo)中科大，創(chuàng)新安全能力
安徽公司統(tǒng)籌發(fā)展與安全，聚焦科技創(chuàng)新、成果轉(zhuǎn)化和人才培養(yǎng)等方面，全面對標(biāo)中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)，發(fā)現(xiàn)三項(xiàng)不足：一是自主安全核心能力距科創(chuàng)型企業(yè)還有差距，二是成果轉(zhuǎn)化不夠多元化，三是市場需求與人才供給不匹配。通過對標(biāo)學(xué)習(xí)中科大在前沿科技領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、成果孵化、人才培養(yǎng)等先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，安徽公司不斷加大科技創(chuàng)新和成果轉(zhuǎn)化，集中力量開發(fā)量子、城市生命線、天翼安全大腦及攻防演練等核心平臺，全面筑牢安全能力底座；依托中國電信量子、辰安科技等獨(dú)特優(yōu)勢，孵化量子密話、安全專線等創(chuàng)新產(chǎn)品，打造城市生命線“合肥模式”及合肥量子城域網(wǎng)等標(biāo)桿項(xiàng)目，安全產(chǎn)業(yè)百花齊放；通過安全骨干老帶新、S+計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)等形式，加強(qiáng)專業(yè)人才梯度培養(yǎng)，支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
三、取得成效
對標(biāo)提升行動開展以來，安徽公司堅(jiān)持將“立標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”的標(biāo)桿環(huán)方法貫穿于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的方方面面，積極營造“比學(xué)趕創(chuàng)超”的濃厚氛圍，促進(jìn)企業(yè)打造精細(xì)化、集約化的基礎(chǔ)管理和敢于創(chuàng)新、長于執(zhí)行的優(yōu)良作風(fēng)，支撐經(jīng)營業(yè)績持續(xù)穩(wěn)健增長。
（一）開辟了全屋智能新業(yè)務(wù)，滿足客戶多樣化需求
2020年以來，全省累計(jì)建成全場景體驗(yàn)館653家、微場景體驗(yàn)店3373個，全屋智能有銷門店達(dá)7192家，共計(jì)5420名裝維人員具備全屋智能交付能力；銷售全屋智能解決方案超15萬單。
（二）客戶服務(wù)能力進(jìn)一步提升，取得客戶綜合滿意度行業(yè)領(lǐng)先
通過對標(biāo)提升，實(shí)現(xiàn)裝機(jī)1小時、修障半小時響應(yīng)；在線辦結(jié)場景實(shí)現(xiàn)優(yōu)于友商；省集約投訴處理率達(dá)50%，較友商下派基層工單量減少50%；修復(fù)后10分滿意率達(dá)到96.8%，月均離網(wǎng)率下降19.5%，客戶綜合滿意度實(shí)現(xiàn)集團(tuán)、同業(yè)雙領(lǐng)先。
（三）安全能力不斷提升，完成安全服務(wù)布局
2021年，安徽公司已為20余萬用戶提供量子加密通信、近2萬余企事業(yè)單位提供安全網(wǎng)絡(luò)防護(hù)、超3000個關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施單位提供50余場訓(xùn)戰(zhàn)賽服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并處置各類安全隱患問題超2500余個，成功落地合肥量子城域網(wǎng)、合肥燃?xì)饬孔游锫?lián)網(wǎng)等標(biāo)桿項(xiàng)目，疏通城市安全主動脈，為全國推廣應(yīng)用積累了技術(shù)資源和豐富經(jīng)驗(yàn)，樹牢網(wǎng)信安全國家隊(duì)形象。
（四）實(shí)現(xiàn)營銷數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，滿足客戶全方位需求
2021年，安徽公司5G營銷服務(wù)相關(guān)重點(diǎn)指標(biāo)均處于集團(tuán)公司前列；研發(fā)形成5G數(shù)字化運(yùn)營關(guān)鍵能力19項(xiàng)，并在全國推廣，通過評審發(fā)明專利12項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文2篇，軟件著作權(quán)3項(xiàng)。完成五級包區(qū)“三化”轉(zhuǎn)型，打造智慧生態(tài)包區(qū)，促進(jìn)電信企業(yè)收入與承包人個人收入共同提升。2021年全省共有2184個公眾包區(qū)達(dá)標(biāo)，覆蓋率41%，平均收入增幅15.6%，是其他包區(qū)的2倍。
（五）建造更有價值的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)基站價值化運(yùn)營
一是支撐精準(zhǔn)規(guī)劃，節(jié)省主設(shè)備投資8700萬；二是促進(jìn)資源盤活，節(jié)省擴(kuò)容投資2400萬；三是支撐效能提升，節(jié)省電費(fèi)4950萬，租費(fèi)7300萬；四是分價值實(shí)現(xiàn)差異化保障，解決用戶網(wǎng)絡(luò)問題1.8萬個。2021年獲集團(tuán)科技進(jìn)步二等獎、三等獎以及成果貢獻(xiàn)獎，6項(xiàng)專利通過集團(tuán)評審，4項(xiàng)核心原子能力全集團(tuán)共享。
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